ACTIVIDAD

Club Asturiano de Calidad > Actividades > Formación > Curso: De la Satisfacción a la Experiencia del Cliente: Nuevas métricas de evaluación

Curso: De la Satisfacción a la Experiencia del Cliente: Nuevas métricas de evaluación

24 octubre, 2017
9:00 am - 6:00 pm

Club Asturiano de Calidad. Parque Empresarial de Asipo. C/Secundino Roces Riera, nº 1, 2ª planta. Llanera

Experto:
Emilio Álvarez Sierra, Director de formación y desarrollo de PeopleUp y Miguel Artiach, Director de Experiencia del Cliente de ALSA

Curso: De la Satisfacción a la Experiencia del Cliente: Nuevas métricas de evaluación

La gestión de la Experiencia de Cliente es una necesidad en todo tipo de organizaciones. Entender, gestionar y dirigir la experiencia de cliente es un estrategia de negocio ineludible en el momento actual. Más allá de la clásica evaluación de la satisfacción del cliente, este programa propone un salto cualitativo, definiendo la Experiencia de Cliente como disciplina, sensibilizando a las organizaciones del valor de la experiencia como estrategia de negocio y dando herramientas para que cada participante pueda desarrollar métricas adecuadas a su organización que le permitan medir y valorar la Experiencia de sus clientes y su impacto económico.

DATOS GENERALES:

Duración total: 16 horas

Fechas:24 y 25 de octubre de 2017

Horario: de 9:00h a 14:00h y 15:00h a 18:00h

Formador: Emilio Álvarez Sierra, Director de formación y desarrollo de PeopleUp y Miguel Artiach, Director de Experiencia del Cliente de ALSA.

Lugar: Club Asturiano de Calidad. Parque Empresarial de Asipo. C/Secundino Roces Riera, nº 1, 2ª planta.  Llanera

CUOTA DE INSCRIPCIÓN:

  • Socios del Club Asturiano de Calidad: 280 € + IVA
  • No Socios del Club Asturiano de Calidad: 500 € + IVA

Esta formación cumple los requisitos necesarios para poder ser bonificada a través de la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo-FUNDAE. El Club puede gestionar esta bonificación de forma gratuita, como servicio exclusivo sólo para sus socios.

Una vez que su plaza haya sido confirmada por el Club, para considerar firme la reserva se debe abonar la cuota correspondiente mediante transferencia bancaria a la cuenta:IBAN ES81 0030 7165 1008 5005 9273, según la factura que recibirá previamente por email. Una vez aceptada la plaza y realizado el ingreso no se devolverá el importe abonado en caso de no asistencia.

OBJETIVOS:

  • Analizar el momento social y económico actual en el que surge el concepto de Experiencia de Cliente y su importancia en la transformación de las organizaciones.
  • Definir la Experiencia de Cliente como una disciplina empresarial y sensibilizar a las organizaciones de establecer la Experiencia como estrategia de negocio.
  • Analizar, evaluar y comparar metodologías para una gestión integral de la Experiencia de Cliente en las organizaciones.
  • Conocer herramientas que permitan la gestión de la omnicanalidad en la estructura comercial de la organización para lograr una Experiencia de Cliente homogénea.
  • Encontrar métricas de la Experiencia de Cliente que sean adaptadas a cada organización.
  • Conocer las tendencias e innovaciones en el ámbito de la Experiencia de Cliente.

CONTENIDOS:

I. ¿En qué momento estamos?

  • La IV Revolución Industrial. El mercado digital y el Cliente social.
  • Los tres elementos de la transformación de las organizaciones.
  • La “Customer Experience” como respuesta a los “vínculos líquidos”

II. ¿Cómo llegamos al concepto de la Experiencia de Cliente?

  • La evolución de la propuesta de valor al mercado.
  • De los ”Moments of the truth” al concepto de “Customer Centricity”.
  • De aplicaciones CRM a cultura CEM.

III. ¿Qué es Experiencia de Cliente?

  • Definición y elementos que componen un modelo de Experiencia de Cliente.
  • La Experiencia de Cliente en el marco de la ISO9001:2015.

IV. ¿Cómo se construye la Experiencia de Cliente?

  • El modelo representado en un “frame work” de la Experiencia.
  • La gestión estratégica de la Experiencia de Cliente. Customer Experience Management.
  • La Gestión operativa de la Experiencia de Cliente. Customer Operations Management.

V. ¿Cómo se gestiona en la práctica la Experiencia de Cliente?

  • Ejemplos prácticos de los cinco elementos que conforman el modelo de Cx.
  • El diseño y desarrollo del “Customer Journey” del cliente.

VI. ¿Cómo se mide la Experiencia de Cliente?

  • De medir la satisfacción a medir la Experiencia en cada “Momento de Verdad” con el cliente.
  • Atributos de medida. Gestión de “La voz del Cliente” (e-wom).
  • Inventario de de los sistemas de medición existentes. Métricas tradicionales Vs. Métricas avanzadas.
  • Análisis comparativo de las diferentes métricas.

VII. ¿Cómo se mide el impacto económico de la Experiencia de Cliente?

  • Ejemplo práctico de un modelo de medición.
  • Identificando un modelo de medición ideal para cada organización.
  • Cómo generar una BBDD con peso y correlación suficiente entre las variables.
  • Las cuatro fases del modelo de medición en la práctica.

VIII. ¿Cómo se mejora la Experiencia de Cliente?

  • Aplicando la metodología “Design Thinking” a la Experiencia de Cliente.

Los asistentes tendrán a su disposición todos los materiales necesarios para la realización de los ejercicios y casos prácticos. Al finalizar el taller los participantes recibirán una ficha resumen “abstract” con los contenidos fundamentales y tendrán a su disposición todos los recursos que se hayan usado durante la sesión tales como vídeos, artículos y casos prácticos. Además también tendrán la posibilidad de acceder a una biblioteca de recursos en la que podrán encontrar vídeos, resúmenes de libros y artículos científicos adicionales.

Facebook

Twitter