La metodología de la Voz del Cliente estructura en pasos la recogida de las necesidades y expectativas de los clientes y las transforma en requisitos medibles categorizados por el cliente que posibilitan evaluar la satisfacción de su cumplimiento.

El cliente no sólo quiere expresar su “satisfacción” también valora la funcionalidad del servicio o producto. Esta metodología analiza estas dos perspectivas que considera el cliente.

A través de la utilización de herramientas definidas, la metodología pone especial énfasis en asegurar que la información suministrada por el cliente no se contamine con las interpretaciones e intenciones de quien la trata. Traduce las necesidades y expectativas invisibles a requisitos visibles y operacionales.

La metodología considera que, antes de medir la satisfacción, es necesario comprender lo que espera y la importancia que le da a lo esperado.

Revisar los métodos mediante los cuales se realiza el seguimiento de la satisfacción de los clientes

• Analizar el grado de desarrollo de una organización desde el concepto de satisfacción a “experiencia con el cliente”
• Comprender la necesidad de utilizar métodos científicos para hacer seguimiento de la satisfacción del cliente o su caso de la “experiencia” con el cliente
• Practicar la metodología de la voz del cliente como medio para recoger las necesidades y expectativas de los clientes y transformarlas en requisitos que satisfagan a los clientes

• Personas de marketing
• Responsables de calidad
• Responsables de Diseño
• Personal relacionado la recogida de requisitos que los clientes tienen de los productos
• Departamento de Atención al cliente y de quejas y Reclamaciones
• Personal relacionado con seguimiento y medición de cómo los productos y servicios satisfacen los requisitos de los clientes

Describimos los principales pasos mediante los cuales se las necesidades del cliente, se traducen en requisitos del producto y servicio y se valora en qué medida se cumplen en la práctica.

FASE 1 DESARROLLAR LA COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y ENTORNO DEL CLIENTE

• Paso 1 PLANIFICAR LA EXPLORACIÓN (decidir la amplitud de la exploración de las necesidades del cliente)
  • Taller 1 Planificación.
• Paso 2 RECOGER LA VOZ Y EL CONTEXTO (Escuchar lo que dicen y ver lo que hacen los clientes)
  • Taller 2 Puesta en Práctica del entrevista no directiva
• Paso3 DESARROLLAR UNA IMAGEN (INTEGRAR Y HACER EXPLÍCITO LO QUE SE VE REALMENTE)
  • Taller 3. Agrupación de los requisitos de los clientes de la entrevista

FASE 2 CONVERTIR LA COMPRENSIÓN EN REQUERIMIENTOS

• Paso 4 transformar la voz del cliente en requerimientos
  • Taller 4 Aplicación de las 5 reglas de transformación de la voz del cliente en requisitos
• Paso 5 seleccionar los requerimientos más importantes
  • Taller 5. Elaboración de la encuesta Kano con los requisitos expresados por el cliente
• Paso 6 investigar las relaciones entre los requisitos
  • Taller 6: Selección de los requisitos “debe ser”, “unidimensionales”, y de los requisitos “atractivos”

FASE 3 CARACTERÍSTICAS DE LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES

• Paso 7 Investigar las características de los requerimientos
  • Taller 7 Elaboración de una QFD con los requisitos obtenidos en la encuesta Kano
• 
  Paso 8 Genera mediciones para los requerimiento , Quality Function Deployment (QFD)
  • Taller 8. Revisión del proceso y lecciones aprendidas
• 
  Paso 9 Integrar la comprensión sobre los requerimientos de los clientes, Quality Function Deployment (QFD)

Consistirá en un entrenamiento mediante trabajo en equipo sobre un supuesto práctico que se desarrollará en el aula.

El 70% del tiempo de las sesiones se destinan al aprendizaje práctico de la metodología; un máximo de 30% se emplea en el desarrollo marco teórico en el que se sustenta.

A partir de las propias necesidades de los asistentes se aprenderá a realizar la entrevista, extraer los elementos clave de los sentimientos y necesidades de los clientes , se categorizarán para diseñar o mejorar los servicios en función de las expectativas expresadas por el cliente.

Esta formación podrá ser bonificada por la Fundación Estatal para la Formación en el Empleo (FUNDAE), sólo si las gestiones las realiza el Club Asturiano de Calidad. NOTA: bonificación parcial.