El pasado 20 de febrero, Beatriz Navarro inauguró el Encuentro de Networking organizado por Oviedo Emprende en colaboración con el Club Asturiano de Calidad y AJE Asturias, con la conferencia “Los retos para vender en un nuevo mercado”.
Navarro ha trabajado en el área de marketing de Repsol, Springfield, Auna, UNICEF y Starbucks, marcas en las que ha colaborado para el desarrollo de sus estrategias de comunicación. También fue responsable del plan de marketing y comunicación de SuperSol. En la siguiente entrevista, desgrana algunos de los conceptos que presentó en su conferencia.
C.A.C. Siempre propones escuchar al cliente. ¿Qué otros elementos son clave cuando hablamos de marketing?
Efectivamente, el primer paso es escuchar al cliente. Además, destacaría dos conceptos: en primer lugar, la innovación, que debe estar siempre presente en el ADN de las marcas (no solo en productos sino también en procesos). Por otro lado, la experiencia de cliente, ya que hoy en día el cliente no compra productos o servicios, sino experiencias.
C.A.C. ¿Qué cambios de estrategia en materia de ventas has percibido en los últimos años?
Fundamentalmente, la crisis ha hecho que el consumidor perciba variables como el precio y la promoción como un gran valor. Además las nuevas tecnologías han cambiado la forma en la que el cliente compra. En la conferencia del pasado viernes hablamos de conceptos nuevos como el ROPO (“Research online, purchase offline«), la omnicanalidad, el showrooming etc. que eran desconocidos hace muy pocos años. Y en algunas empresas estos cambios de comportamiento han impactado directamente en su modelo de negocio.
También se ha impuesto el marketing de inmediatez: el cliente quiere el producto al momento y por tanto las tiendas tienen que adaptar sus procesos, como por ejemplo con el “click and collect”.
Por último, otra tendencia clara es el Big Data y el análisis en profundidad de los clientes para entender qué quieren y darles una atención personalizada.
C.A.C. Para una región con un tejido muy basado en la pyme ¿Qué consejos darías desde tu experiencia en multinacionales?
Hay actitudes y herramientas que no dependen del tamaño de la empresa: escuchar al cliente, analizar lo que quiere y diferenciarte con una oferta mejor; utilizar las nuevas tecnologías para llegar de una manera más directa y personalizada a tu cliente, por ejemplo, son básicos para triunfar, seas una pyme o una multinacional.
C.A.C. Ante propuestas novedosas en marketing, es frecuente el miedo al cambio o argumentar que no hay presupuesto ¿Alguna pista para afrontar estos dos temas?
Cuanto menos dinero tienes, más creativo te vuelves y más analizas dónde inviertes cada euro. Con presupuestos bajos se impone la cultura del ROI. La innovación solo se consigue respondiendo a preguntas como: ¿y si no tuviera miedo, qué haría? Muchas veces, los grandes éxitos de las grandes compañías nacen de grandes errores.
C.A.C. ¿Cómo aconsejas afrontar las redes sociales? ¿Cómo conjugar el modelo online y el offline?
El On y el off ya no son canales separados. Son uno solo. La estrategia omnicanal es un ejemplo. Al cliente hay que tratarlo como un único cliente y bajo una única estrategia. Da igual donde compre, lo importante es que su experiencia de compra sea perfecta. Ahí está el reto. Las redes sociales son simplemente un punto más donde conectar y escuchar al cliente
C.A.C. Desde tu experiencia en multinacionales ¿Qué ventajas da la globalización a la pyme?
El ecommerce es la mejor manera de abrir nuevos espacios de venta, porque ya no compites con tu mercado local, sino que compites con el mundo.
